Как повысить лояльность клиентов

В эпоху цифровых технологий потребители имеют доступ к беспрецедентному уровню информации. Никогда раньше было так легко найти информацию, которая потенциально может сделать или разрушить решение о покупке. Социальные сети, обзоры пользователей и сайты сравнения цен могут стать частью путешествия покупателя. Это влияет не только на цифровую сферу. В августе 2018 года Retail Week сообщила, что 76% потребителей исследуют онлайн, прежде чем совершать покупку, либо в Интернете, либо в магазине. Это привело к возникновению серьезных проблем для брендов для поддержания отношений и достижения лояльности.

Бренды традиционно занимаются лояльностью клиентов с системами финансовых вознаграждений. И многие по-прежнему делают это. Но в этот век оцифровки мы считаем, что традиционные схемы лояльности должны быть оставлены; необходим фундаментальный новый подход к лояльности.

Что неправильно в финансовом вознаграждении?

Лояльность зависит от доверия, воспринимаемого качества и общих ценностей. Чтобы строить отношения как бренд, мы должны понимать нашу аудиторию и то, что ее запускает. Как и в личных отношениях, это помогает признать чьи-то действия. Бренды должны признавать поведение потребителей. И, что более важно, очень похоже на личные отношения, действия не должны вращаться вокруг денег. В личных отношениях большинство из нас знает, что есть предел для покупки чьей-то лояльности с причудливыми дополнениями, такими как праздники, дорогие сумки или автомобили. Так почему бы потребителю быть другим? Зачем ему после финансового вознаграждения за то, что он уже инвестировал в бренд?

Уменьшение физических магазинов и рост цифровых платформ для покупки привели к ожиданиям потребителей о том, что бренды могут и должны лучше предлагать самообслуживание, удобство и персонализацию.

Именно здесь большинство брендов пытаются справиться и где самая большая возможность. Несмотря на то, что программы лояльности предлагают множество данных, нередко несвязанные сенсорные точки и источники данных не максимизируют ценность, которую они могут обеспечить.

Также большинство брендов не демонстрируют, что их подход к лояльности предлагает больше на стороне опыта; это в основном используется, чтобы вознаградить уровень расходов.

Лояльность должна заключаться в том, как строить долгосрочные отношения, которые сами по себе требуют подхода жизненного цикла, а не транзакционного. Это дилемма для большинства маркетологов, ищущих краткосрочные результаты, поскольку для изменения подхода в бизнесе требуется более стратегическое и долгосрочное мнение.

Итак, где начать?

Мы твердо верим, что бренды могут добиться лояльности. Для этого, во-первых, необходимо лучше понять их целевые аудитории и их потребности. Это похоже на любые отношения.

Мы рекомендуем, чтобы бренды стали одержимы идеями аудитории; использование проницательности может учитывать соображения о том, как предложить более высокую степень персонализации на всех этапах взаимодействия и используемых каналов. Еще важнее то, что это также поможет решить вопросы действий по каналам.

Это, в конечном счете, обеспечит доверие бренда и воспринимаемое качество. Об этом свидетельствуют успешные мировые бренды, такие как Netflix и Spotify, с их рекомендациями. Но в других отраслях может потребоваться еще более простой подход. Например, поблагодарить ваших клиентов в нужное время.

Как подтверждают наши исследования, бренды должны активизировать свои действия, когда дело доходит до достижения лояльности потребителей. Бренды зависят от потребительских данных, которые могут решить проблему. Бизнесам просто нужно знать, что с неми делать.

Закрыть меню